نظام شكاوى العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء - Virtual Learning
تركّز هذه الدورة المتخصصة في شكاوى المتعاملين على جانبين وهما: السلوكي المتعلق بالموظف بشكل فردي والذي يتعامل وجهاً لوجه مع صاحب الشكوى، والإجرائي المتعلق بكيفية تعامل المؤسسة مع الشكوى في كل خطوة منذ لحظة تقديم الشكوى إلى نهايتها. وتتناول هذه الدورة أيضاً التحضيرات اللازمة التي يجب على المؤسسة أن تتمها في مجال التنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تأمل من الاستفادة من الشكاوى واستعادة المتعاملين الذين قدموا الشكوى وتحسين العمليات الداخلية وتحقيق آفاق جديدة في رضا المتعاملين. المتطلبات الأساسيةNone — open to managers at all levels
5 أيام
36 جلسات
تبدأ من USD 2,000
Available Face to Face
معتمد
منهجية الدورة
تعتمد هذه الدورة على دراسات الحالة والتمارين وقيام فرق العمل بتصميم الإجراءات والنماذج والمشاركة بتمارين لعب الأدوار، بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والتي ينتج عنها أسئلة يتم مناقشتها في مجموعات.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- شرح مفهوم رضا العملاء وتوقعاتهم والعلاقة بنظام إدارة شكاوى العملاء من أجل تعزيز الأداء التنظيمي
- مناقشة الجوانب السلوكية لخدمة العملاء وتوضيح كيفية تعامل الموظف المدرب بشكل صحيح، خطوة بخطوة، مع أصحاب الشكاوى، وكسب ثقتهم وتأمين رضاهم
- تصميم عملية شاملة للتعامل مع الشكاوى، بما في ذلك الاستلام والتحليل والتصعيد والتتبع وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
- إدارة وتشغيل عناصر عملية معالجة الشكاوى بما في ذلك التصعيد والتدقيق ومراجعات الإدارة
- صياغة مؤشرات الأداء المتعلقة بالشكاوى وتحليل الأسباب الجذرية للشكاوى
الجمهور المستهدف
مدراء قسم شكاوى المتعاملين والموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.
الكفاءات المستهدفة
- خدمة المتعاملين
- معالجة الشكاوى وحلّها
- التواصل المرتكز على العميل
- التحسين المستمر من خلال الاستفادة من التغذية الراجعة
- حل المشكلات
- تصميم وتنفيذ نظام الشكاوى
محتوى الدورة
- مقدمة حول فهم المتعاملين
- تطوّر رضا المتعاملين
- ثلاث قواعد للاستخدام الفعال للتكنولوجيا
- حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
- تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم
- نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين
- نموذج جودة الخدمة والثغرات في الخدمة
- تسع قواعد لعلاقات فعالة مع المتعاملين
- مقدمة في إدارة الشكاوى
- تعريف شكوى العميل
- رضا العملاء وولائهم
- نموذج كانو
- مصادر شكاوى العملاء
- أنواع الشكاوى
- معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
- معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى
- خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
- العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
- اطار آيزو 10002
- نطاق المبادئ التوجيهية
- إطار عمل معالجة الشكاوى
- سياسة معالجة الشكاوى
- المسؤولية والسلطة
- التخطيط والتصميم
- متطلبات الموارد والكفاءة
- تشغيل وصيانة عملية معالجة الشكاوى
- العمليات والتواصل
- تشغيل عملية معالجة الشكاوى
- الاستلام والتسجيل والمتابعة
- الصيانة والتحسين
- تدقيق عملية معالجة الشكاوى
- اجتماعات مراجعة الإدارة
- تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى
- القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
- معايير مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة
- تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
- تحليل لماذا-لماذا
- إيجاد حلول ناجحة وفعالة
شهادة المورد المهنية
تم تصميم دورات شهادة المورد من قبل المورد للتدريب والاستشارات لأولئك الذين يرغبون في تحدي أنفسهم والذهاب إلى أبعد الحدود...
2026 الجدول الزمني والرسوم
رسوم الدورة تبدأ من
USD
2,000
| التاريخ | المدينة | اللغة | السعر | الإجراء |
|---|---|---|---|---|
| 30 أغسطس - 03 سبتمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 30 أغسطس - 03 سبتمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 06 سبتمبر - 10 سبتمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 06 سبتمبر - 10 سبتمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 13 سبتمبر - 17 سبتمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 13 سبتمبر - 17 سبتمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 20 سبتمبر - 24 سبتمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 20 سبتمبر - 24 سبتمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 27 سبتمبر - 01 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 27 سبتمبر - 01 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 04 أكتوبر - 08 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 04 أكتوبر - 08 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 11 أكتوبر - 15 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 11 أكتوبر - 15 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 18 أكتوبر - 22 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 18 أكتوبر - 22 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 25 أكتوبر - 29 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 25 أكتوبر - 29 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 01 نوفمبر - 05 نوفمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 01 نوفمبر - 05 نوفمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 08 نوفمبر - 12 نوفمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 08 نوفمبر - 12 نوفمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 15 نوفمبر - 19 نوفمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 15 نوفمبر - 19 نوفمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 22 نوفمبر - 26 نوفمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 22 نوفمبر - 26 نوفمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 29 نوفمبر - 03 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 29 نوفمبر - 03 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 06 ديسمبر - 10 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 06 ديسمبر - 10 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 13 ديسمبر - 17 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 13 ديسمبر - 17 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 20 ديسمبر - 24 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 20 ديسمبر - 24 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 27 ديسمبر - 31 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 27 ديسمبر - 31 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
الدورات الحضورية
يمكننا تخصيص هذه الدورة التدريبية من أجلك!
في المورد، نقدم دورات قابلة للتخصيص مصممة لتناسب احتياجاتكم المحددة. سواء كان ذلك لتهذيب الممارسات الفنية أو تعزيز مهارات القيادة والإدارة، فإننا نصمم برامجنا لتلبية أهدافكم وتحدياتكم الفريدة. دعنا نبتكر حل تدريب يحقق نتائج حقيقية لفريقك.
طلب تدريب داخلي