شهادة ISM المعتمدة في تجربة العملاء المتقدمة (CACX)
توفر هذه الدورة التدريبية المعتمدة من ISM حول تجربة العملاء (CX) دليلاً شاملاً لمساعدة المهنيين على فهم وإدارة ردود الفعل الناتجة عن كل تفاعل في كل نقطة تماس مع العميل، للتأكد من أن هذه التفاعلات تؤدي إلى البهجة بدلاً من خيبة الأمل.
سيكتسب المشاركون في هذه الدورة رؤى مهمة حول تصميم وتخطيط وتنفيذ تجربة عملاء استثنائية بدءاً من فهم أساسيات تجربة العملاء إلى تطوير وتنفيذ استراتيجيات متقدمة لقياس وتحسين مبادرات تجربة العملاء.
المتطلبات الأساسيةNone — open to managers at all levels
5 أيام
2 جلسات
تبدأ من USD 1,500
متاح أونلاين
منهجية الدورة
تستند الدورة إلى مزيج من التقييمات الذاتية والنماذج والتمارين الجماعية وورش العمل ومقاطع الفيديو ذات الصلة لضمان اكتساب المشاركين للكفاءات اللازمة لتصميم وتنفيذ برنامج تجربة عملاء كامل.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- شرح المفاهيم الأساسية لتجربة العملاء (CX)، بما في ذلك تعريفها وأهميتها ومكوناتها الرئيسية، والتمييز بين تجربة العملاء وخدمة العملاء
- القيام بإجراء بحث شامل عن العملاء، وتقييم نضج تجربتهم، وتطوير إطار عمل مصمم خصيصاً ليناسب منتجاتهم مع متطلبات السوق
- تحديد نقاط التماس مع العملاء وإعداد شخصيات مفصلة واستخدام الأدوات والتقنيات لتخطيط رحلة العميل بشكل فعال، بالاستعانة بقدرات الذكاء الاصطناعي
- صياغة استراتيجية عملاء هادفة وتطوير خطط تجربة العملاء قابلة للتنفيذ باستخدام أدوات استراتيجية مثل لوحة الاستراتيجية لتجربة العملاء
- إتقان المقاييس الرئيسية لقياس نجاح تجربة العملاء وتطبيق منهجيات مثل التفكير التصميمي وتحسين معدل التحويل لتحسين تجربة العملاء باستمرار
الجمهور المستهدف
هذه الدورة مثالية للمهنيين في خدمة العملاء والتسويق والعلاقات العامة والاتصالات والمبيعات والعمليات الذين يرغبون في فهم أهمية ودور تجربة العملاء، وتصميم وتنفيذ برامج تجربة العملاء، وتعزيز كفاءاتهم في المجالات المتعلقة بالتركيز على العملاء.
الكفاءات المستهدفة
- إتقان أدوات الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء
- تقييم نضج تجربة العملاء
- تطوير استراتيجيات تجربة العملاء
- تقنيات رسم خرائط الرحلة
- إنشاء شخصيات العملاء
- تحديد مقاييس تجربة العملاء والتتبع
- تطوير لوحة تجربة العملاء
محتوى الدورة
- تجربة العملاء: مقدمة
- تعريف تجربة العملاء
- أهمية تجربة العملاء
- تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء
- النهج الشامل لتجربة العملاء
- المكونات الرئيسية لتجربة عملاء استثنائية
- التحضير لتنفيذ تجربة العملاء
- أبحاث عن العملاء وتحليلهم
- الركائز الست لتجربة العملاء
- إطار تجربة العملاء المقترح
- ضمان ملاءمة المنتج للسوق
- نضج تجربة العملاء: التعريف والتقييم
- تخطيط رحلة العميل
- تحديد نقاط التماس مع العملاء
- إعداد شخصيات العملاء
- أدوات وتقنيات لتخطيط الرحلة
- التخصيص في تجربة العملاء
- استعمال الذكاء الاصطناعي في التخطيط لعملية رحلة العميل (أدوات الذكاء الاصطناعي والعروض التوضيحية)
- تطوير استراتيجية تجربة العملاء
- استراتيجية العميل: التعريف
- استراتيجية العميل الموجزة (صفحة واحدة)
- تطوير خطط عمل تجربة العملاء
- اللوحة الاستراتيجية لتجربة العملاء
- تطوير لوحة استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بمؤسستك
- تحسين تجربة العملاء والمقاييس
- مقاييس تجربة العملاء الرئيسية: NPS و CSAT و CES والمزيد
- منهجيات تحسينات تجربة العملاء
- التفكير التصميمي (DT) لتحسين المنتج
- تقنيات تحسين معدل التحويل (CRO)
- لوحة معلومات تنفيذ تجربة العملاء